Marketing

3 différences clés à connaître

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La prestation de services au client a toujours existé dans les entreprises. Le motif et la forme ont changé au cours des dernières années. Mais le principe de base reste le même qui est d’aider les clients de toutes les manières possibles. Qu’elles soient bloquées par un problème ou qu’elles veuillent connaître un moyen de contourner une tâche, les entreprises doivent toujours s’assurer que les clients obtiennent ce qu’ils recherchent.

L’achat initial du produit n’est que le point de départ. Au fur et à mesure que la relation évolue entre un client et l’entreprise, de nombreux points de contact apparaissent entre eux. De nos jours, il est devenu courant que les clients reçoivent suffisamment de soins de la part des vendeurs. Toutes leurs requêtes sont résolues immédiatement, principalement pour s’assurer qu’elles restent satisfaites du service. Après tout, chaque entreprise veut une clientèle fidèle à sa marque.

Cela dit, nous arrivons au point de deux fonctions commerciales les plus courantes de servir les clients. Ils sont le service client et service client. Au début, ils semblent assez similaires. Et le plus souvent, ils sont utilisés de manière interchangeable dans de nombreux endroits. Il n’y a pas de mal à ça. Pourtant, il y a peu de différences à noter. Connaître ces différences vous permettrait d’affiner vos propres processus dans votre entreprise. Alors, voyons-les ci-dessous.

Champ d’intervention

Selon surrattlaw.com – le service client englobe toutes les interactions entre un client et une entreprise dans un sens beaucoup plus large. Après le processus de vente, l’interaction client pour soulever des questions liées aux politiques de l’entreprise, à l’utilisation des produits, aux problèmes d’utilisation, etc. fait partie du service client. Ils sont principalement là pour servir les clients dans leurs doléances avec l’entreprise ou tout autre problème d’utilisation.

Le support client est principalement lié au support technique dont les clients peuvent avoir besoin de la part du fournisseur. Après l’achat du produit, s’il y a des problèmes liés à l’installation ou à la configuration, l’équipe de support client aide les clients. Ils sont également chargés de prendre en charge les problèmes de connexion auxquels un client peut être confronté. Parfois, ils donnent une formation sur appel au client pour une meilleure utilisation du produit.

Compétences requises

Les employés du service client ont principalement besoin d’une connaissance générique du produit ou du service. Ils doivent être bons en communication et en soft-skills. Ils sont des représentants de l’entreprise et doivent donc traiter les demandes des clients avec la plus grande patience et le plus grand respect. Pour toute requête spécialisée qu’ils ne peuvent pas gérer, ils doivent rediriger la requête vers le bon personnel. Il doit être à l’écoute, empathique et doit savoir apaiser un client en difficulté avec l’utilisation du produit.

Le personnel d’assistance à la clientèle, quant à lui, doit bien connaître tous les détails du produit. Ils doivent connaître toutes les caractéristiques et fonctionnalités du produit afin de pouvoir guider les clients dans la bonne direction. Les clients peuvent ne pas comprendre la bonne façon d’utiliser le produit, ce à quoi sert le service client. Ils doivent résoudre les questions techniques immédiatement. Néanmoins, ils doivent également posséder suffisamment de compétences générales pour que les clients ne se sentent jamais irrespectueux ou offensés en traitant avec eux.

Fréquence d’interaction client

Le service client nécessite souvent une interaction ponctuelle avec les clients. Les clients soulèvent leur requête, qui est souvent non technique, obtiennent une réponse à cette requête et s’éteignent pour toujours. Cela ne signifie pas que les entreprises peuvent être négligentes lorsqu’elles traitent avec de tels clients. Le simple fait de ne pas offrir une expérience client exceptionnelle peut souvent entraîner une perte de clientèle.

Le support client nécessite souvent des appels longs et répétés avec les clients. Parfois, les questions techniques nécessitent plusieurs appels pendant plusieurs jours pour s’assurer que le problème a été résolu. Par conséquent, l’équipe de support client doit contrôler la requête et souvent la faire remonter si nécessaire au bon personnel. Lorsqu’une formation des clients est requise, ils doivent également passer des appels répétés au client ou le client pourrait le faire. En raison des appels répétés, les données du support client sont souvent utilisées pour créer segmentation de la clientèle également.

Emballer

L’expérience client est un élément indispensable de principales entreprises SaaS. Que vous le fournissiez via le support client ou le service client, cela laissera un impact mesurable sur votre entreprise. Il existe de nombreuses mesures de service client et de support client que vous pouvez utiliser pour améliorer les performances de ces fonctions.

La fonction à utiliser dans votre entreprise dépend de la nature de votre entreprise. Si vous souhaitez vendre en B2B un produit technique de base, le support client est une option plus viable. Le service client est plus viable pour les secteurs B2C. Néanmoins, tant que vous gardez une trace de la satisfaction du client, ces fonctions peuvent être exploitées aux mêmes fins.

Biographie de l’auteur : Jafar Sadhik

Un spécialiste du marketing numérique passionné possédant de solides connaissances dans des domaines tels que les outils SaaS, le CX, les statistiques de désabonnement, etc. Auparavant, il a travaillé pour des entreprises de premier plan comme SportsKeeda et Neil Patel Digital India, et travaille actuellement chez SmartKarrot Inc. Il aime lire des livres pendant ses loisirs et grand admirateur des oeuvres d’Agatha Christie.