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3 erreurs d’expérience client à éviter

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Comprendre une excellente CX nécessite d’abord d’apprendre les pièges qui la rendent impossible à mettre en œuvre avec succès.

C’est parce qu’aucune initiative, même pas celle qui vient directement de la suite C, ne peut surmonter les erreurs coûteuses qui créent une déconnexion persistante entre la marque de votre organisation et les attentes de vos clients.

Ce qui suit est une introduction aux trois plus grandes erreurs à éviter lors de la conception du CX de votre organisation.

Erreur CX n° 1 : traiter le service client et l’orientation client comme la même chose

Parler aux ventes sur les clients n’est pas la même chose que de parler à clients.

C’est parce que parler aux clients ne signifie pas simplement poser des questions ; c’est une communication à sens unique. Parler aux clients, c’est les écouter et créer une véritable conversation organique.

Parler à un seul vendeur vous donne une vue infime de la façon dont votre organisation se rapporte aux clients. L’ouverture s’élargit si vous parlez au directeur des ventes, mais elle est encore relativement petite. Même les vice-présidents et autres hauts dirigeants ont un point de vue limité, informé principalement par le bavardage entre leurs quatre murs.

Pendant ce temps, la partie la plus vitale de l’équation, les clients, expriment leurs décisions : qu’ils remplissent un formulaire de contact ou consomment un livre électronique, ils fournissent des mesures qui peuvent éclairer la stratégie et les tactiques.

Les entreprises considèrent ces données comme la base d’informations exploitables. Ils ajustent leurs opérations quotidiennes et annuelles en fonction de ce que les données sont censées leur dire, et c’est ce qui les rend soi-disant « centrés sur le client ».

En fin de compte, cependant, ils ne font que fournir un service client, et cela ne doit jamais être confondu avec l’orientation client.

Quelle est la différence? C’est une distinction entre être proactif et être réactif.

Indépendamment de ce que les entreprises considèrent comme d’importants mécanismes « centrés sur le client » – d’un centre d’appels qui s’efforce d’obtenir des réponses rapides aux notes NPS élevées à un chatbot qui suit une cadence scriptée – elles attendent toujours que le client fasse quelque chose pour créer une occasion en or de « fournir un bon service ».

C’est certainement une fonction importante, tout comme la comptabilité ou les RH. Cependant, ce n’est pas la même chose que de concevoir intentionnellement vos programmes, votre contenu, votre technologie et même votre chaîne d’approvisionnement autour des clients et de ce qu’ils signifient pour vous.

Erreur CX n° 2 : se concentrer sur les transactions plutôt que sur la transformation

Le service client est transactionnel par nature. Bien que cela puisse sauver une transaction précieuse d’un client qui vous a choisi, cela fait très peu pour créer une relation durable qui transformera vos clients en vos plus grands défenseurs.

Après tout, qu’est-ce qui empêche vos concurrents de suivre le même livre de jeu de centre d’appels réussi que vos représentants suivent, ou d’utiliser les derniers outils de chatbot interactifs que vous avez acquis ?

Réfléchissez à la façon dont vous faites vos courses : vous allez probablement dans le même ou deux supermarchés chaque semaine. Vous avez commencé à magasiner là-bas pour plusieurs raisons. C’était peut-être la proximité de votre maison. C’était peut-être les prix.

Ce qui vous a retenu là, cependant, était probablement quelque chose de pas si facilement mesurable. Quelque chose de plus fondamental – les valeurs de l’entreprise, l’esthétique de ses magasins, le tempérament agréable de ses employés – a créé une association avec leur marque dans votre esprit. Lorsque des personnes que vous connaissez expliquent pourquoi elles font leurs courses dans un autre supermarché qu’elles aiment, vous expliquez longuement pourquoi vous privilégiez le supermarché dans lequel vous faites vos courses. Vous êtes investi dans sa marque !

Cette série de moments soutenus par des aspects uniques et fondamentaux vous a transformé d’un simple consommateur en un évangéliste de marque qui peut engager d’autres clients potentiels beaucoup plus efficacement que n’importe quelle campagne ou contenu sortant.

Erreur CX n° 3 : Placer les outils et les processus au-dessus du dévouement

L’une des premières questions que les organisations se posent lorsqu’elles décident de réorganiser leur CX est « Et maintenant ? » Les réponses prennent généralement la forme d’outils ou de plates-formes à adopter qui promettent des interactions et des informations client meilleures et plus efficaces.

Pour vraiment faire la différence, cependant, vous n’avez pas besoin d’autant de technologie que vous ne le pensez, bien qu’elle soit utile dans la mesure où elle fournit au personnel en contact avec le client des données qui peuvent faciliter une conversation intelligente et productive, afin que les clients n’aient pas l’impression qu’ils doivent continuer à se répéter. La technologie joue plusieurs rôles pour rendre le CX plus transparent et rationalisé, mais le succès se résume à la bonne mentalité dont vous avez besoin pour vraiment servir le client.

CX n’est pas différent de toute autre initiative en ce sens qu’il demande engagement et cohérence. Sinon, les employés passent simplement à la prochaine chose à laquelle la haute direction veut qu’ils pivotent.

Si vous voulez que votre initiative CX soit durable, tous les aspects de votre organisation doivent y être liés. Il doit y avoir une planification à long terme liée à cela. Et, plus important encore, vous devez avoir une partie prenante avec suffisamment de pouvoir et d’autorité dans votre organisation qui peut continuer à la défendre, même si les priorités et les budgets changent.

Une fois qu’une organisation décide de suivre l’étoile du nord de la véritable expérience client au lieu de céder aux caprices et aux changements de paradigme d’un service client réactif, c’est un tout nouveau jeu de balle.

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