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Comment améliorer l’expérience client sur votre site WordPress

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Tous les boutons d’appel à l’action, les ventes, les promotions et les excellents produits ne peuvent pas sauver une entreprise qui offre constamment aux clients une mauvaise expérience. D’un autre côté, une bonne expérience client peut masquer de nombreux autres défauts dans une entreprise et fournir un point de différenciation fort qui crée des clients fidèles et cohérents.

Une bonne expérience client est importante. Aujourd’hui, la plupart des expériences client commencent par des personnes interagissant avec votre site Web. En offrant simplement aux gens une meilleure expérience sur votre site Web, vous pouvez améliorer considérablement l’expérience globale qu’ils ont avec votre entreprise.

Comment commencer à améliorer l’expérience client

Il y a 3 domaines dans lesquels vous pouvez travailler pour améliorer l’expérience client. Ces 3 domaines englobent l’ensemble de l’expérience client plutôt que de se concentrer uniquement sur une partie particulière du parcours. Si vous voulez offrir aux clients la meilleure expérience globale, vous devez vous assurer de les rencontrer là où ils se trouvent et de leur fournir ce dont ils ont besoin à ce moment-là. Faites-le en :

Qui visite votre site Web ? D’où viennent-ils ? C’est leur première visite ou pas ?

Que savez-vous vraiment de vos clients ? Il est important de comprendre qui visite votre site Web afin que vous puissiez adapter le site Web pour répondre plus efficacement à leurs besoins. Vous pouvez supposer que votre public cible et vos visiteurs sont les mêmes, mais vous devez configurer des analyses et vous assurer que vous capturez le marché que vous pensez être.

L’analyse est le meilleur moyen d’en savoir plus sur vos clients et visiteurs. La configuration de l’analyse vous aide à suivre qui vient sur votre site, d’où ils viennent, ce qu’ils font sur votre site et d’autres informations de base. Une fois que vous avez ce genre d’informations, vous pouvez prendre de meilleures décisions.

Les points de contact sont les zones où les visiteurs interagissent avec votre site Web. Ils incluent tout, des pages de destination à votre contenu, en passant par les boutons de la boutique de commerce électronique, les paiements, le service client et les avis. Partout où les gens peuvent aller sur votre site Web et interagir avec votre entreprise d’une manière ou d’une autre, il s’agit d’un point de contact.

Les points de contact sont une grande partie de l’expérience client. Si vos points de contact ne sont pas clairement définis et que les gens ne savent pas exactement comment faire ce qu’ils veulent faire ou où aller ensuite, l’expérience client fait défaut. En améliorant vos points de contact, vous améliorez l’expérience. Donc, si vous exploitez un site Web de commerce électronique, vos clients auront certainement beaucoup de questions qui peuvent être mieux traitées par téléphone. Ajout d’un “appelez-nous maintenant” vers votre site Web garantira à vos clients un moyen simple de vous contacter et de résoudre leurs problèmes immédiatement.

Savez-vous à quel point vos clients sont satisfaits de votre site Web en ce moment ? Si vous n’avez pas de données solides sur la façon dont les gens vous perçoivent maintenant, il sera difficile de déterminer où vous devez apporter des changements, ce qu’il faut changer et si ces changements ont réussi ou non.

En mettant en place un système pour vous aider à mesurer la satisfaction de vos clients lorsqu’ils interagissent avec votre entreprise, en particulier les interactions en ligne, vous glanerez les données dont vous avez besoin pour comprendre l’impact de vos actions correctives.

Une fois que vous avez adopté les idées de connaître votre client, d’optimiser les points de contact et de mesurer la satisfaction client, vous pouvez prendre des mesures pour améliorer l’expérience client sur votre site WordPress dans son ensemble.

5 façons d’améliorer l’expérience client

1. Rationalisez le service client

L’expérience client est bien plus qu’un simple service client, mais vous ne devez pas ignorer le rôle que joue le service. Disposer d’un système de service client efficace, fonctionnel et exceptionnellement facile à utiliser améliorera l’expérience client.

Lorsque les gens ont besoin d’aide, ils ont besoin d’un moyen d’obtenir cette aide sans avoir à trop chercher ou à franchir trop d’obstacles. Sur WordPress, vous pouvez obtenir des plugins qui simplifient la gestion du service client.

Les plugins Helpdesk transforment le service client en un système géré et efficace où il est facile pour vous ou vos agents du service client d’interagir avec les clients qui ont besoin d’aide. Les pages de FAQ interactives aident également les gens à trouver des réponses aux questions de base sans avoir à dialoguer avec un employé. Les chatbots sont un autre moyen de garder vos agents libres tout en fournissant des réponses et un service de base.

2. Boostez les aides visuelles

Écrire du contenu de qualité est un très bon moyen d’améliorer l’expérience client, mais parfois les mots eux-mêmes ne suffisent pas. Non seulement le contenu doit être suffisamment critique et argumentatif, mais également amélioré par des éléments visuels et interactifs qui aident les gens à s’y engager et à se connecter plus rapidement au matériel.

Les graphiques et les représentations visuelles des données ou des principaux points de contenu sont un bon point de départ. Si vous écrivez un article pilier de 3000 mots expliquant un concept (ce qui est une bonne idée, soit dit en passant !), saupoudrez des images autour du contenu qui aident les gens à comprendre votre message et à saisir vos points. Il est parfois difficile pour les gens de rester engagés avec un contenu qui ne laisse aucune pause visuelle dans le contenu écrit. Puisque vous allez insérer des images ou des aides visuelles dans le contenu, assurez-vous de le faire d’une manière qui soit utile aux gens.

Une méthode courante pour ajouter un intérêt visuel consiste à mettre des images de stock gratuites dans tout le contenu. C’est mieux que de ne pas avoir d’images, mais certains sujets nécessitent des images plus pertinentes et pourraient bénéficier de captures d’écran, d’images explicatives, d’infographies, de guides d’images étape par étape ou d’autres aides visuelles spécifiques. Réfléchissez d’abord à la manière dont vous pouvez les ajouter à votre contenu le plus long ou le plus complexe, puis créez une stratégie de marketing de contenu pour vous aider à ajouter des images plus utiles à tous vos autres contenus au fur et à mesure que vous les publiez.

Avec un créateur d’infographie par exemple, la création d’infographies sur mesure pour votre contenu ajoute non seulement une touche visuelle indispensable, mais aide également à expliquer votre contenu de manière digeste, améliorant ainsi votre expérience client dans le processus.

3. Augmenter l’accessibilité

Les gens ont tendance à faire davantage confiance aux entreprises et à les apprécier davantage lorsqu’ils sont capables de discerner où se trouve l’entreprise et comment les atteindre si nécessaire. Au-delà d’avoir des options de service client disponibles en ligne pour un libre-service ou une gestion efficace des billets, avoir un numéro de téléphone visible où les gens peuvent appeler et joindre quelqu’un de votre entreprise aide à améliorer votre perception.

Peu importe où vous vous trouvez ou quel type d’entreprise vous dirigez. Même les entreprises exclusivement en ligne devraient probablement avoir un numéro de téléphone sur leur site Web où les clients peuvent vous joindre en cas de besoin. UNE numéro de téléphone virtuel rend cela bon marché et facile aujourd’hui.

Selon GetVoIP, les numéros de téléphone virtuels fonctionnent exactement de la même manière qu’un numéro de téléphone traditionnel, vous permettant de passer et de recevoir des appels et des SMS. La différence est que les numéros de téléphone virtuels ne sont pas liés à une infrastructure physique comme un téléphone fixe ou un téléphone portable avec une carte SIM. Vous pouvez les obtenir n’importe où dans le monde et utiliser n’importe quel appareil accessible en ligne pour gérer les appels et les messages.

4. Augmenter la vitesse de chargement des pages

La vitesse de chargement des pages est le temps qu’il faut pour que les pages de votre site Web se chargent complètement une fois que quelqu’un a cliqué sur un lien ou saisi l’URL directement. La vitesse moyenne de chargement des pages est d’environ 10 secondes sur les ordinateurs de bureau et d’environ 27 secondes sur les appareils mobiles (les appareils mobiles ont tendance à avoir des vitesses de chargement de page plus lentes en général).

Si vous touchez la moyenne, c’est mieux que rien. Mais, des vitesses de chargement de page plus rapides sont toujours meilleures. De nombreuses études ont montré que les gens ne sont pas patients avec les sites Web lents et qu’ils graviteront vers les pages qui se chargent plus rapidement. Vous souhaitez obtenir la vitesse de chargement de vos pages le plus rapidement possible sans sacrifier la qualité de votre contenu et l’utilité de vos pages. Ce n’est pas aussi difficile qu’il y paraît !

Certains principaux facteurs qui jouent dans la vitesse de chargement des pages sont:

  • Fournisseur d’hébergement
  • Tailles des fichiers image et vidéo
  • Nombre/taille des applications et plugins sur la page
  • Perspective de conception (Mobile First ou Responsive)

Testez la vitesse de chargement de votre page avec un outil gratuit (essayez Test de la page Web ou Pingdom), puis comparez ce nombre et voyez comment vous pouvez le réduire. Optimisez les images ou les vidéos de votre site Web pour réduire leur taille, réduisez au minimum le nombre d’applications ou de plug-ins que vous utilisez, assurez-vous que votre site Web est efficace à la fois sur mobile et sur ordinateur et vérifiez la vitesse du fournisseur d’hébergement. Si votre hébergeur est ce qui vous ralentit, vous devrez peut-être changer de fournisseur pour améliorer votre vitesse.

5. Personnalisation

Les possibilités de personnaliser votre site Web sont infinies. Si vous êtes connecté à analytique, vous avez encore plus d’opportunités. Engagez les gens avec des recommandations de produits adaptées à leurs préférences, des pages de destination spécifiques pour différentes campagnes, des campagnes de fidélisation et toute autre variété de touches personnelles.

L’objectif de la personnalisation est de guider les gens tout au long de leur parcours client en leur fournissant quelque chose de spécifique plutôt que de donner à tout le monde la même expérience. Pour la plupart des gens, une expérience personnalisée est une meilleure expérience.

Bon expérience client présente des avantages majeurs pour votre entreprise. En améliorant l’expérience des gens sur votre site Web, vous pouvez leur donner une meilleure impression de votre entreprise et les aider à les guider à travers votre entonnoir sans trop de friction en cours de route.

À propos de l’auteur:

Georgi Todorov est un spécialiste du marketing numérique, spécialisé dans les stratégies de sensibilisation, le référencement international et le marketing d’influence. Il a récemment lancé son propre blog sur le marketing numérique appelé DigitalNovas et a rejoint ObtenirVoIP apporter son expertise en marketing.

LinkedIn : www.linkedin.com/in/georgitodorovbg/