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Créer et gérer une base de connaissances : 4 étapes essentielles

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Lorsque vous dirigez une entreprise, il est essentiel de fournir un service client de qualité supérieure. Et quelle que soit la qualité de votre équipe de support client, elle n’aura pas assez de temps pour guider les utilisateurs et les prospects à travers chaque question complexe qu’ils pourraient avoir.

Mais en même temps, 71% des utilisateurs attendez-vous à recevoir de l’aide instantanément ou dans les 5 minutes. Et cela peut mettre les entreprises dans une impasse lorsqu’elles essaient de gérer efficacement les ressources tout en répondant aux attentes des clients.

Mais c’est là qu’une base de connaissances peut être si bénéfique. Il peut non seulement aider votre équipe d’assistance à diriger les utilisateurs vers des réponses détaillées, mais peut également servir de base de connaissances interne, éduquer vos employés et s’assurer qu’ils utilisent les meilleures pratiques lorsqu’ils traitent diverses tâches.

Dans cet esprit, examinons ce qu’est une base de connaissances et quelles sont certaines des étapes critiques que vous devez prendre en compte lors de sa constitution.

Qu’est-ce qu’une base de connaissances et pourquoi c’est important

Une base de connaissances est essentiellement une bibliothèque numérique de sujets liés à votre entreprise, votre produit ou vos services. Il peut entrer dans les détails, répondre à des questions spécifiques et aider les utilisateurs et vos employés à trouver les informations qu’ils recherchent dans un format organisé et facile à comprendre.

Étant donné que ces ressources sont autosuffisantes, les utilisateurs peuvent les parcourir de manière indépendante, ce qui permet d’économiser une tonne de temps qui serait consacré à une personne expliquant la solution manuellement, en utilisant ses propres mots.

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Et à mesure que votre base de connaissances grandit et s’améliore, vous pouvez également affiner et étendre les réponses elles-mêmes, rendant à la fois votre bibliothèque et chaque réponse plus informatives, plus utiles et plus précieuses.

Et il existe également de nombreuses utilisations secondaires pour une base de connaissances.

Si vous souhaitez offrir une meilleure expérience à votre public, vous pouvez utiliser automatisation du marketing par courrier électronique pour envoyer des e-mails pertinents en fonction des actions de votre public. Si vous savez qu’ils commencent à utiliser des solutions ou des fonctionnalités spécifiques, vous pouvez créer un lien vers des guides utiles qui aideraient les gens à tirer pleinement parti de ce qu’ils peuvent offrir, rendant votre solution plus précieuse dans le processus.

Comment créer une base de connaissances

De nombreuses entreprises hésitent à créer une base de connaissances car elles craignent le temps que cela nécessiterait. Mais la vérité est que, même si cela peut être un processus compliqué, cela devient beaucoup plus gérable lorsque vous avez un plan organisé, et les avantages qu’il peut apporter dépassent de loin tous les efforts qu’il faudrait.

Dans cet esprit, examinons quelques-unes des étapes les plus importantes qui entrent dans le processus de développement et de gestion de la base de connaissances.

Déterminez ce qu’il faut inclure

Une base de connaissances n’a que la valeur du contenu qu’elle contient. Disposer d’un système organisé pour documenter les connaissances les plus importantes de votre entreprise et ses offres devrait être au cœur de votre processus décisionnel.

Et ce processus commence par la présentation des sujets de base qui doivent être inclus dans une base de connaissances.

La bonne nouvelle est que vous n’avez pas besoin de tout savoir maintenant. En fait, c’est une bonne idée de commencer petit, en couvrant les questions les plus essentielles (et les plus simples), ce qui vous aidera à comprendre comment une base de connaissances peut fonctionner dans votre entreprise et comment vous pourriez la développer au fur et à mesure.

Tout d’abord, pensez à vos utilisateurs. Quels sont les plus grands défis auxquels ils sont généralement confrontés ? Quelles sont les questions les plus courantes que votre équipe d’assistance reçoit ? Et quels articles de la base de connaissances vous aideraient à réduire le temps nécessaire pour répondre à ces questions ?

Si vous ajouter un chat en direct gratuit sur votre site, vous pouvez regarder ce que les gens veulent en savoir plus et commencer par cela.

Lors de la création d’une base de connaissances interne, réfléchissez aux connaissances les plus importantes pour vos employés ou aux processus qu’ils doivent savoir exécuter correctement.

Avoir une structure cohérente

La quantité d’informations que vous pourriez inclure dans une base de connaissances est pratiquement illimitée. Mais ces informations ne seront pas très utiles si les utilisateurs ont du mal à trouver les articles dont ils ont besoin à ce moment-là.

Investir tout ce temps dans la création d’une base de connaissances utile n’a tout simplement aucun sens si les articles restent là sans jamais être trouvés et lus.

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Par conséquent, dès le début, vous devez prendre le temps de comprendre comment organiser votre base de connaissances d’une manière qui soit conforme aux meilleures pratiques utilisées aujourd’hui.

Heureusement, le processus d’organisation d’un système de base de connaissances n’a pas à être compliqué. Il suffit de réfléchir à la façon dont les différents utilisateurs peuvent rechercher des informations et de leur permettre d’utiliser la méthode qu’ils préfèrent.

L’une des façons les plus simples d’organiser les articles consiste à les utiliser. Si différents utilisateurs utilisent des solutions différentes, regroupez les articles en fonction de cela, et les gens trouveront non seulement ce qu’ils recherchent, mais verront également quels sont les articles les plus importants lorsqu’ils apprendront à l’utiliser.

Vous devez également trier par type d’activité et par expérience, ce qui permettrait de trier davantage les articles et de fournir des informations plus pertinentes.

Enfin, utilisez de nombreuses balises et autres données d’identification afin que les utilisateurs puissent trouver des sujets spécifiques même s’ils ne savent pas à quelle catégorie ils pourraient appartenir.

Utilisez des visuels (et même de la vidéo)

Même si le texte peut souvent être le moyen le plus efficace de décomposer un sujet, tous vos utilisateurs ne voudront pas lire un énorme bloc de texte. Certains d’entre eux peuvent avoir besoin de supports visuels pour les aider à mieux visualiser les informations présentées.

Par conséquent, vous devez au minimum utiliser des captures d’écran et d’autres éléments visuels pouvant aider à clarifier des étapes spécifiques.

Mais au fur et à mesure que vous améliorez et développez votre base de connaissances, vous pouvez même envisager d’ajouter des vidéos qui décomposent encore plus le sujet, en fournissant une assistance complète qui montre aux utilisateurs exactement ce qu’ils peuvent faire et comment le faire.

Analyser et améliorer

La dernière étape de la constitution d’une base de connaissances utile consiste à comprendre que le processus ne se termine pas par l’ajout d’un tas d’articles.

Une base de connaissances est un outil inestimable qui peut vous montrer ce qui intéresse votre public et lui offrir une meilleure expérience. Vous devez donc mettre en place un moyen de suivre les articles les plus populaires et ceux qui ne reçoivent pas beaucoup d’attention. ou sont rapidement abandonnés.

Avec ces données, vous pouvez apporter des améliorations cohérentes à votre base de connaissances, mais vous pouvez également réfléchir à la façon dont les clients utilisent vos produits. Si certaines fonctionnalités nécessitent une attention constante, vous voudrez peut-être même réfléchir à la manière de rendre ces fonctionnalités plus simples, plus accessibles ou plus intuitives à utiliser.

Conclusion

Une base de connaissances complète offre de nombreux avantages à la fois aux utilisateurs et à votre équipe. Mais pour tirer le meilleur parti de ce qu’il a à offrir, vous devez comprendre les étapes clés de sa création.

Tu devrais:

  • Déterminez les sujets à inclure ;
  • Avoir une structure cohérente
  • Utiliser des visuels
  • Continuer à collecter des données et améliorer