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Pourquoi les chatbots de commerce électronique sont aujourd’hui indispensables pour les entreprises

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S’il est un domaine où les chatbots ont révolutionné l’expérience client, c’est bien le e-commerce. Cela est logique puisque les chatbots donnent aux entreprises de commerce électronique l’avantage dont elles ont besoin dans le paysage concurrentiel d’aujourd’hui. Les données brossent également un tableau positif :

  • Le sentiment commun à 67% des entreprises est que les chatbots sont sur le point de dépasser les applications mobiles au cours des cinq prochaines années.
  • Environ 47% des clients sont ouverts à l’achat d’articles à l’aide d’un chatbot.
  • Les chatbots peuvent être bénéfiques dans les domaines suivants : service client (95 %), ventes et marketing (55 %) et traitement des commandes (48 %).
  • 69% des clients sont prêts à utiliser des chatbots pour une action spécifique.

De toute évidence, les chatbots de commerce électronique révolutionnent la façon dont les acheteurs en ligne font leurs achats aujourd’hui, rendant chaque expérience meilleure que la précédente. Regardons le top 5 des applications de Chatbot de commerce électronique aujourd’hui avec des exemples réels pour une inspiration sérieuse.

Les 5 principales raisons pour lesquelles les chatbots donnent un nouveau sens au commerce électronique

1. Offre un service 24h/24 et 7j/7 et des réponses instantanées

« Plus de 50 % des clients s’attendent à ce qu’une entreprise soit ouverte 24h/24 et 7j/7.

L’ère du service « à la demande » est arrivée. Les clients attendent une réponse instantanée des marques, 24 heures sur 24. C’est ici que chatbots venir en pratique. Jetez un œil au bot de Spring sur Facebook Messenger :

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La beauté de ce chatbot est qu’il catégorise et présente soigneusement des options prédéfinies aux utilisateurs qui peuvent interagir avec le bot sans trop d’effort (tout ce que les clients ont à faire est de sélectionner une option). Ce format d’arbre de décision permet au bot de fournir des réponses précises sans faire dérailler la conversation. Les clients peuvent s’attendre à ce que leurs requêtes de base soient résolues avec des informations précises, en temps réel et efficaces.

Cela rend la conversation rapide et transparente – une grande victoire pour les clients du commerce électronique d’aujourd’hui qui sont toujours à la recherche d’une gratification instantanée. En plus de cela, les bots de commerce électronique sont disponibles au guichet du client 24h/24 et 7j/7. Ces bots ne prennent pas de congés maladie/décontracté, et ne prennent pas non plus de « pause-café ». Ils ne se lassent pas et ne sont pas biaisés lorsqu’ils traitent avec les clients. Dans l’ensemble, avec un bot, vous pouvez vous attendre à un service non-stop, personnalisé et de qualité 365 jours par an.

2. Aides à la personnalisation de l’expérience client et à la fidélisation des clients

Netflix. Amazone. Séphora. Starbucks – toutes ces marques mondiales ont augmenté leurs enjeux (et leurs investissements) pour offrir une expérience utilisateur personnalisée, naturelle et utile. Le chatbot de Sephora a besoin d’une mention digne ici :

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Remarquez comment la marque pose aux utilisateurs des questions pertinentes afin de pouvoir proposer des solutions pertinentes et personnalisées :

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Comme vous pouvez l’imaginer, cela améliore considérablement l’expérience utilisateur et stimule l’engagement des utilisateurs. Plus important encore, le bot aide à orienter les utilisateurs en termes de quoi acheter, de conseils de maquillage, de didacticiels vidéo utiles, etc. Ainsi, si, en tant que marque de commerce électronique, vous disposez d’une grande variété de produits exposés, investir dans un outil de chatbot robuste devrait être votre priorité. Ou bien, vous courez le risque de submerger et de dérouter vos clients en raison du volume considérable de produits disponibles sur le portail de commerce électronique.

3. Aide à capturer des prospects, à collecter des données client et à augmenter les taux de conversion

Comme mentionné précédemment, les habitudes de vos clients en ligne changent :

  • Les achats omnicanaux sont la nouvelle norme : ils finissent généralement par utiliser une variété de canaux et de plateformes (pensez : application mobile, site Web, médias sociaux, magasin physique, etc.) avant de faire un achat.
  • La boutique en ligne doit être ouverte 24h/24 et 7j/7 : grâce à la révolution Internet, les clients font aujourd’hui leurs achats à des horaires décalés, les jours fériés, les week-ends, etc. Fondamentalement, ils s’attendent à ce que les entreprises de commerce électronique soient ouvertes toute l’année.

Par conséquent, votre marque de commerce électronique a besoin d’un guide virtuel pratique qui peut aider les utilisateurs lorsque les agents en direct sont hors ligne. De plus, les robots peuvent capturer des informations client précieuses telles que l’adresse e-mail et les coordonnées afin que les représentants des clients puissent entrer en contact avec le client dès que possible. Comment cela aide-t-il? Fondamentalement, chaque requête des clients reçoit une réponse et aucun client ne rentre chez lui « sans être entendu » ou mécontent.

Jetez un œil au bot d’ASOS – Enki – qui encourage les utilisateurs à s’abonner aux mises à jour, à ajouter des articles à la liste restreinte et propose de nouvelles recommandations en même temps :

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Le bot capture également des informations précieuses sur les utilisateurs, telles que leurs goûts et leurs aversions, en demandant aux utilisateurs d’envoyer une image du produit qu’ils aiment. Ces données permettent ensuite de personnaliser l’expérience d’achat :

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4. Permet l’acquisition de clients via les plateformes de médias sociaux

Le commerce électronique social explose. Considérez les statistiques suivantes :

  • 60% des utilisateurs d’Instagram utilisent Instagram pour trouver de nouveaux produits.
  • 30 % des acheteurs en ligne sont prêts à effectuer un achat sur les réseaux sociaux tels que Facebook, Pinterest, Instagram, Twitter ou Snapchat.

Ainsi, si votre marque de commerce électronique n’a pas une présence formidable sur les bons canaux de médias sociaux, vous passez à côté d’un énorme clients fidèles. La marque de commerce électronique populaire Zara fait un excellent usage de la fonction “Paiement Instagram” pour permettre une expérience client sans friction. Tout ce qu’ils ont à faire est d’appuyer sur l’étiquette du produit sur les publications téléchargées. Les utilisateurs pourront acheter le produit sans quitter l’application, ouvrant la voie à une commodité inégalée et à des transactions rapides. De plus, Instagram propose également l’option d’informations de paiement stockées, ce qui rend l’ensemble de l’effort d’expérience d’achat équivalent à un seul clic (littéralement) :

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5. Réduit l’abandon du panier d’achat et augmente les ventes

L’abandon de panier est un véritable défi pour la plupart des sites de commerce électronique. Souvent, les clients sont rebutés par les frais d’expédition, les frais de livraison supplémentaires, les taxes supplémentaires, etc. et quittent le navire. C’est là que les chatbots peuvent « inciter » les utilisateurs à effectuer un achat en déployant un message personnalisé qui agit comme un « rappel amical » (comme indiqué ci-dessous) :

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La marque Cole Haan tire parti de la puissance d’un Facebook Chatbot Messenger pour motiver les clients à finaliser l’achat. Voici comment cela fonctionne :

  • Une fois que le client ajoute un produit à son panier sur le site Web de la marque ou abandonne le panier, le chatbot Cole Haan se déclenche automatiquement pour envoyer des mises à jour via Facebook Messenger.
  • La marque envoie également des e-mails de suivi qui pourraient proposer des offres supplémentaires et des remises liées au produit.
  • De plus, la marque s’assure d’envoyer des notifications de suivi aux clients liés à l’article choisi, surtout s’il est en vente ou atteint des niveaux de stock bas, car les chances que le client l’achète en vente ou lorsque le stock est bas augmentent de manière exponentielle.

Pensées de clôture

Les chatbots de commerce électronique sont également connus sous le nom de « bots conversationnels » aujourd’hui, en raison de leur personnalité dynamique et de leur capacité à engager les utilisateurs dans des interactions aussi amusantes, interactives et informatives que nous l’avons vu ci-dessus. Ils ne sont plus considérés comme des chatbots robotiques ennuyeux qui offrent des réponses en un mot. En fait, il ne serait pas faux de dire que les chatbots sont en train de devenir la pierre angulaire des sites Web de commerce électronique aujourd’hui.

Pour conclure, voici les 5 principaux avantages centrés sur l’entreprise et l’utilisateur de l’utilisation des chatbots de commerce électronique :

  1. Offre un service 24h/24 et 7j/7 et des réponses instantanées aux requêtes des utilisateurs.
  2. Aide à personnaliser l’expérience client et, par conséquent, à fidéliser les clients.
  3. Aide à capturer pistes de qualité, collectez des données clients en temps réel et augmentez les taux de conversion.
  4. Permet l’acquisition de clients via les plateformes de médias sociaux.
  5. Réduit l’abandon de panier et augmente les ventes.

Donc, si vous souhaitez amplifier vos efforts d’acquisition et de rétention de clients en plus de stimuler les ventes et de fidéliser la clientèle, vous devez sauter dans le train du chatbot eCommerce ; et le meilleur moment pour le faire était hier.

Biographie de l’auteur : Srushti Shah est une femme ambitieuse, passionnée et originale qui a une vaste exposition dans le marketing numérique. Elle travaille en tant que spécialiste du marketing numérique et rédactrice de contenu chez Acquire. Son objectif principal est de servir ses clients avec les dernières innovations dans son domaine menant à des résultats rapides et efficaces. Travailler au-delà des attentes et fournir les meilleurs résultats possibles est sa devise professionnelle. Outre le travail, elle aime voyager, explorer de nouvelles choses et passer du temps de qualité avec sa famille. Contactez Srushti Shah sur Twitter ou LinkedIn