Marketing

Recueillez des informations sur les clients avec ces 6 tactiques

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Si vous vouliez vraiment gagner quelqu’un, que seriez-vous le plus susceptible de faire ? Recherchez probablement les antécédents de cette personne, en creusant profondément pour découvrir ce qu’elle aime et ce qu’elle n’aime pas, et découvrez ce qui compte vraiment pour elle. Vous apprendrez leurs désirs et leurs peurs les plus profonds.

Alors pourquoi ne faisons-nous pas la même chose pour nos clients ? Nous essayons de leur vendre des produits sans vraiment savoir à qui nous vendons. Et pourtant, la clientèle de chaque entreprise est tout à fait unique. Le succès du marketing et des ventes dépend de connaître intimement vos clients.

L’expérience client (CX) englobe toutes les interactions qu’un client a avec votre marque. Cela inclut à la fois le marketing et l’assistance, mais son succès dépend uniquement des informations dont vous disposez sur vos clients. La différence est cruciale : les organisations leaders en CX surpassent leurs concurrents de 80%.

le plus de succès vous êtes avec vos clients, plus votre entreprise sera prospère. Si vous voulez vous assurer que vos clients vivent la meilleure expérience possible avec votre organisation, il est essentiel de rassembler autant d’informations que possible sur votre public cible.

Poursuivez votre lecture pour découvrir des techniques pour mieux comprendre vos clients.

1. Prenez le temps de parler aux clients

Si c’est dans votre domaine d’influence, supprimer les barrières entre vous et vos clients. Prenez l’habitude de parler aux clients à toutes les étapes de votre relation avec eux. Des clients potentiels aux nouveaux clients en passant par les clients à long terme, vous pouvez apprendre quelque chose de chacun.

Par exemple, Alex Turnbull, PDG de Groove, planifie des appels téléphoniques réguliers avec ses clients et, à un moment donné, il a passé plus de 100 heures en 4 semaines parler aux clients. En discutant avec les clients, vous obtiendrez des informations beaucoup plus approfondies qui peuvent vous aider à améliorer votre flux de travail marketing.

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En fin de compte, les clients disent qu’ils veulent plus de service humain des entreprises. Il n’y a rien de plus humain que d’apprendre à connaître vos clients en leur parlant. « Vous en apprendrez plus en une journée en discutant avec les clients qu’en une semaine de brainstorming, un mois d’observation des concurrents ou une année d’étude de marché », explique Aaron Levie, co-fondateur de Box.

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Lorsque nous en apprenons davantage sur nos clients, nous leur donnons quelque chose. Cela signifie qu’ils sont plus susceptibles de vouloir donner quelque chose en retour. Ceci est connu en termes de psychologie sociale comme le principe de réciprocité. C’est l’un des principaux moteurs du marketing de contenu en général : vous donnez d’abord quelque chose d’utile et gagnez des clients potentiels en retour.

2. Rechercher des avis, des forums et des réseaux sociaux

Comme nous l’avons déjà observé, un marketing réussi repose sur la capacité à en savoir autant que possible sur nos clients. Parfois, pour une raison quelconque, il n’est pas possible ou souhaitable de parler directement à vos clients. Il y a une tonne de travail à faire et les clients ne se sentent pas toujours à l’aise de s’ouvrir.

Heureusement, il existe déjà un océan d’informations concernant vos clients et leurs expériences. Comme l’a dit Bill Gates, « Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d’apprentissage. »

Les gens publient constamment des avis en ligne, posent des questions sur des forums et parlent de vous sur les réseaux sociaux.

  • Consultez des sites comme Amazon, Yelp, TripAdvisor et Capterra pour obtenir des avis.
  • Les forums populaires comme Reddit, Quora et Mumsnet sont souvent des endroits où les gens discutent des produits.

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  • Les plateformes de médias sociaux comme Instagram, TikTok et Facebook voient encore une énorme quantité de conversations autour des marques. Utilisez le logiciel d’écoute sociale BuzzSumo ou Mention pour surveiller les conversations sur la marque et les produits.

Parfois, vos clients vont même écrire des articles de blog entiers passer en revue vos produits – ne les ignorez pas ! Engagez-vous avec les influenceurs et montrez votre appréciation pour le temps qu’ils ont pris pour évaluer vos produits, en les récompensant peut-être avec des échantillons gratuits ou des abonnements. Ils peuvent être disposés à fournir des commentaires encore plus approfondis sur vos produits s’ils ont déjà pris le temps d’écrire des articles à leur sujet.

3. Données de soutien aux mines

Les données de support client peuvent être une riche source d’informations pour les informations sur les clients et en utilisant logiciel de billetterie, vous pourrez stocker et extraire toute cette date. De plus, vous pouvez parler directement aux représentants de l’assistance technique des problèmes les plus importants pour vos clients.

Les conversations de soutien sont importantes car 84 % des clients sont frustrés par des agents qui n’ont pas les informations pertinentes et 86% paieront plus pour un excellent service client. Malheureusement, seulement 1 client mécontent sur 26 se plaint à vous, et le reste tourne sans explication.

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Votre logiciel d’assistance devrait vous permettre de rechercher des conversations passées. Si vous étiquetez vos conversations de support client dans votre logiciel de service d’assistance avec vos propres mots ou expressions significatifs en interne, vous pouvez ensuite les rechercher plus facilement. E-mails d’intégration sont un excellent endroit pour demander à vos clients pourquoi ils ont commencé à utiliser votre produit et envoyer un quitter l’e-mail au barattage des clients qui demandent des commentaires est également éclairant.

Outils de chat en direct peut fournir une ligne directe à vos clients en vous aidant à dialoguer avec eux en temps réel. Vous obtiendrez probablement des commentaires plus précis avec conversations en direct puisque les clients sont en plein milieu de leurs problèmes.

Chatbots peut être une autre excellente source de conversations sur le support de l’exploitation minière. Vous pouvez consulter les analyses pour voir les types de questions que vos clients posent, ainsi que si vos chatbots aident les clients directs à prendre des mesures spécifiques et, dans le cas contraire, où se trouvent les goulots d’étranglement.

« Plus vous obtenez d’informations sur le client, mieux vous pouvez répondre à ses besoins et plus la relation devient précieuse », déclare Tien Tzuo, co-fondateur de Zuora, dans son livre Subscribed.

4. Envoyez des sondages auprès des clients

Lorsque vous menez vos conversations d’assistance, vous pouvez apporter un petit ajustement à votre e-mail de clôture afin que les clients soient plus susceptibles de vous donner leur avis. Vous pouvez inclure un lien vers une courte enquête client.

Les sondages peuvent vous aider à recueillir des données qualitatives plutôt que simplement des données brutes. Vous pouvez personnaliser vos enquêtes pour recueillir des informations plus spécifiques sur vos clients, au lieu de rechercher des informations sur des sites Web externes. le sondage peut être ciblé et formulé comme une question particulière pour collecter des métriques standardisées.

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Par exemple, vous pouvez utiliser des enquêtes qui mesurent le Net Promoter Score (NPS) ou le Customer Satisfaction Score (CSAT) pour vous aider à solliciter des données pour des métriques utiles.

  • L’utilisation du NPS peut être un bon indicateur de la fidélité des clients, et les clients fidèles sont cinq fois plus susceptible de faire un nouvel achat de votre entreprise.
  • Le score CSAT mesure ce que pense votre client d’une interaction ou d’un produit spécifique. Plus un client se sent satisfait, plus il est probable qu’il considère son expérience avec votre entreprise d’un point de vue positif. En retour, cela contribue à les rendre plus fidèles.

Logiciel de sondage comme Survey Monkey, Nicereply et GetFeedback vous aident à envoyer de magnifiques sondages de marque à vos clients.

5. Utilisez un logiciel de veille client

Une énorme quantité de données est déjà disponible sur le site Web ou le logiciel de votre entreprise. L’intégration du bon logiciel à votre plateforme de marque peut vous donner une vue plus nuancée des données de vos clients sans nécessiter beaucoup de savoir-faire technique pour la mise en œuvre.

Des logiciels comme FullStory ou Hotjar peuvent vous aider à suivre la façon dont les clients interagissent avec votre logiciel à l’aide de la lecture de session. Hotjar utilise des cartes thermiques et des enregistrements de visiteurs pour vous montrer le parcours de votre client sur votre site Web, et vous pouvez trouver des informations telles que qui passe le plus de temps sur votre site et où ils le passent. Cela vous aide également à comprendre où se trouvent les points faibles de vos clients et quelles sont vos fonctionnalités ou pages les plus utilisées.

Vous pouvez utiliser Google Analytics pour collecter des données sur les clients, en savoir plus sur leurs données démographiques et le contenu qui les intéresse le plus sur votre site Web. Vous pouvez découvrir vos référents les plus courants vers votre site et le parcours que les clients empruntent généralement une fois sur place.

6. Vérifiez l’analyse de votre base de connaissances

UNE base de connaissances orientée client est un élément crucial de votre stratégie d’assistance en libre-service. Il s’agit d’un site Web de marque qui contient du contenu d’aide pour aider vos clients à utiliser vos produits ou services.

Analytique d’un base de connaissances bien gérée peut vous donner des informations clés sur l’expérience client et les types de sujets qui intéressent le plus vos clients. Par exemple, si votre page « Ajouter un nouvel utilisateur » reçoit l’un des trafics les plus élevés de tout votre contenu, vous pouvez soupçonner que vous avez un problème UX dans votre logiciel.

Vous pouvez également administrer des sondages via votre base de connaissances pour vous aider à obtenir des informations plus exploitables à partir des données. Les sondages ont le potentiel de vous donner une interprétation plus nuancée des actions que vos clients entreprennent dans votre base de connaissances.

Par exemple, vous pouvez utiliser un enquête de dépistage pré-soutien demander aux clients ce qu’ils recherchent et collecter ces données. Vous pouvez également envoyer une enquête d’intention de sortie pour les clients qui ne semblent pas trouver ce dont ils ont besoin.

Alternativement, vous pouvez utiliser une norme formulaire de commentaires sur la page avec la question « Cet article vous a-t-il été utile ? », à côté de la possibilité de voter oui ou non. Ce type d’enquête fonctionne bien car vous pouvez les intégrer directement dans l’expérience client, au lieu d’interrompre les clients ou de les distraire d’une tâche.

Que faire de vos insights clients ?

Gestion de la connaissance client fait référence aux outils et processus que vous utilisez pour gérer les données que vous détenez en interne sur vos clients. Il comprend des informations personnelles, des données démographiques et psychographiques, l’historique des achats et les interactions précédentes avec le service client.

Être capable de rassembler ces données efficacement est ce qui vous permet de proposer des expériences client plus personnalisées de manière cohérente. C’est pourquoi il faut investir dans des outils de gestion des connaissances (par exemple un CRM pour des informations client ou un base de connaissances pour la documentation) pour vous aider à stocker toutes ces informations dans un emplacement centralisé.

Malheureusement, seulement 41% des commerciaux utilisent les données d’engagement client pour éclairer leur stratégie. Et pourtant, selon Gartner, d’ici 2020 plus de 40 % des projets d’analyse de données se concentrera sur un aspect de l’expérience client.

Comblez l’écart entre vous et vos clients

Comprendre vos clients fait partie intégrante de la croissance de votre entreprise, et augmenter avec succès vos revenus. Le succès client consiste à être capable d’extraire et d’exploiter des données pour permettre à votre entreprise de mieux accompagner vos clients. Vous pouvez ensuite offrir une expérience beaucoup plus personnalisée qui améliore la satisfaction client, la fidélité de la clientèle et l’expérience client globale.

Nous ne voulons pas nous aliéner nos clients en leur proposant des produits dont ils ne veulent pas – une approche qui les fera uniquement courir pour nos concurrents. Nous devons connaître nos clients sur le bout des doigts et les respecter sincèrement.

Avec toutes ces informations à portée de main, nous n’avons aucune excuse pour nous retourner et dire que nous ne connaissons pas vraiment nos clients. Nos clients nous disent ce qu’ils pensent et ce qu’ils ressentent chaque jour. Écoute-les.